Cuando creamos un sitio web, en nuestro proceso de planeación solemos pensar típicamente en: 1) contratar servicios de hosting, 2) registrar el nombre de dominio, 3) contratar a un equipo de trabajo consistente en: diseñador, webmaster, mercadólogo digital, un experto en SEO y tal vez hasta un community manager. Pero alguna vez nos detenemos a pensar: ¿cumple mi sitio web con la ley?
Tratándose de “compliance” existen dos leyes cuya observancia es obligatoria para sitios web que realizan actividades de comercio electrónico y/o tratan datos personales: la Ley Federal de Protección al Consumidor y la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares (y su Reglamento). En esta ocasión trataremos los requisitos de la primera ley, que aparecen en el Capítulo VII BIS, denominado “De los derechos de los consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología”.
En primera instancia, nótese que el título de este capítulo de la ley de protección al consumidor es bastante amplio, por lo que aplica tanto a comercio electrónico tradicional (realizado en “sitios web”), como a aquél realizado a través de dispositivos móviles (m-commerce).
En la celebración de transacciones electrónicas realizadas entre proveedores y consumidores, el proveedor de bienes o servicios deberá cumplir lo siguiente:
I. Utilizará la información proporcionada por el consumidor en forma confidencial, por lo que no podrá difundirla o transmitirla a otros proveedores ajenos a la transacción, salvo autorización expresa del propio consumidor o por requerimiento de autoridad competente;
II. Utilizará alguno de los elementos técnicos disponibles para brindar seguridad y confidencialidad a la información proporcionada por el consumidor e informará a éste, previamente a la celebración de la transacción, de las características generales de dichos elementos;
III. Deberá proporcionar al consumidor, antes de celebrar la transacción, su domicilio físico, números telefónicos y demás medios a los que pueda acudir el propio consumidor para presentarle sus reclamaciones o solicitarle aclaraciones;
IV.- Evitará las prácticas comerciales engañosas respecto de las características de los productos;
V. Dará a conocer toda la información sobre los términos, condiciones, costos, cargos adicionales, en su caso, formas de pago de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor;
VI. Respetará la decisión del consumidor en cuanto a la cantidad y calidad de los productos que desea recibir, así como la de no recibir avisos comerciales; y
VII. Se abstendrá de utilizar estrategias de venta o publicitarias que no proporcionen al consumidor información clara y suficiente sobre los servicios ofrecidos, en especial tratándose de prácticas de mercadotecnia dirigidas a la población vulnerable, como los niños, ancianos y enfermos, incorporando mecanismos que adviertan cuando la información no sea apta para esa población.
Muchos de estos requisitos se cumplen a través de un documento que los abogados solemos llamar “Términos y Condiciones de Uso”. Este documento no requiere una forma especial, pero sí debe contener al menos la información señalada en las fracciones I, II, III y V. También es importante resaltar que antes de celebrar la transacción electrónica, es importante haber informado al consumidor sobre las características de los elementos de seguridad y confidencialidad, así como el domicilio físico y números telefónicos para atender reclamaciones, aclaraciones y quejas.
Aunque es una tendencia de derecho anglosajón, deberás decidir si adoptas el mecanismo “browse wrap” o “click wrap” para demostrar el consentimiento de los consumidores. El primero se da cuando el consumidor acepta tus términos y condiciones de uso solo por navegar en él (de ahí el término “browse wrap”). El segundo opera cuando el consumidor tiene que aceptar dichos términos y condiciones de uso haciendo clic en algún botón que diga “Acepto”, “De Acuerdo” o frases similares (“click wrap”). En mi opinión, el mecanismo “browse wrap” es apto para sitios web que no celebran transacciones electrónicas ni recopilan datos personales. El mecanismo “click wrap” es idóneo para sitios que realizan transacciones electrónicas y/o tratan datos personales.
Después de leer lo anterior, ya puedes responder la pregunta: “Tu sitio web… ¿cumple con la ley de protección al consumidor?”.
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Abogado Digital desde 1996. Presidente Fundador de la Academia Mexicana de Derecho Informático, A.C. (2001). Socio Director de Lex Informática Abogados, S.C. Profesor de Posgrado de la Universidad Panamericana Campus Guadalajara desde 2001. Profesor del ITESM, INFOTEC y UDLAP Jenkins Graduate School. https://JoelGomez.Abogado.Digital. Sígueme en Twitter: @AbogadoDigital.
